CRM Untuk Konsultan SDM

Penting untuk setiap hubungan pelanggan, adalah karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan. Jika karyawan puas dan memiliki kemampuan untuk mengeksekusi strategi pelanggan, mereka dapat memenuhi janji merek. Oleh karena itu, ketika perusahaan ingin meningkatkan hubungan pelanggan mereka, mereka perlu menyadari bahwa keberhasilan inisiatif CRM sangat tergantung pada strategi Sumber Daya Manusia. Alasannya tidak bisa dihindari: jika seseorang menginginkan hubungan yang berharga dengan pelanggan, dia membutuhkan hubungan yang berharga dengan karyawan. (1) Pendekatan ini sering disebut sebagai Employee Resource Management (ERM).

Staf yang terlatih dan termotivasi dengan baik serta sistem penilaian staf yang unggul adalah kunci kepuasan pelanggan dan oleh karena itu, merupakan dasar dari CRM.

PENGANTAR

Lingkungan pasar kontemporer dicirikan oleh variabilitas umum, kemampuan untuk memprediksi situasi persaingan yang sulit, ekonomi surplus, dan konsumen dan konsumen yang lebih berpengalaman, lebih pemilih, teliti dan lebih tidak sabar, yang tidak lagi setia pada produk dan merek tradisional. Oleh karena itu, kami membutuhkan alat yang efektif untuk meningkatkan nilai pelanggan dan CRM adalah jawabannya. Beberapa vendor sekarang menawarkan alat konsultasi SDM ke perangkat lunak CRM mereka. Iklan ini memberikan solusi untuk peningkatan produktivitas staf, layanan mandiri pengguna akhir, dan kemampuan pelaporan yang ditingkatkan.

STRATEGI CRM UNTUK KONSULTAN SDM

Saat merencanakan strategi CRM untuk Sumber Daya Manusia, perusahaan perlu memberikan solusi untuk sejumlah masalah mendasar. Beberapa dari masalah ini adalah keluhan karyawan, konflik antarkelompok, kurangnya jalur karir untuk karyawan yang ambisius, ketidakpuasan dengan gaji dan remunerasi, peran pekerjaan yang tidak jelas, tidak ada ukuran kinerja yang terlihat, kebijakan perekrutan yang buruk, tidak ada pelatihan induksi untuk karyawan baru, kurangnya keterampilan kritis. dan ketidaktahuan manajemen tentang masalah-masalah ini (3).

APLIKASI

Perilaku konsumen yang berkembang saat ini menuntut banyak dari perusahaan. Ini bukan lagi hanya persaingan antara produk Anda sendiri. Sebuah organisasi menghadapi banyak pesaing yang bijaksana. Itu sebabnya setiap perusahaan membutuhkan sesuatu untuk mendiversifikasi dirinya dari pesaing. Aksesibilitas produk/layanan secara fisik dan tepat waktu sama pentingnya dengan menyediakan layanan yang dihargai pelanggan. Dalam skenario itu, pendekatan staf untuk mengelola hubungan dengan pelanggan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan Manajemen Hubungan Pelanggan (4).

Keberhasilan CRM akan tergantung terutama pada pendekatan kerja profesional karyawan, pada motivasi dan keterampilan dan pengetahuan mereka, serta pada pengukuran dan evaluasi pencapaian yang sistematis dan konsisten.

Atribut tenaga kerja dasar dalam konteks CRM adalah fokus tanpa kompromi pada kebutuhan pelanggan, daya saing dan pengakuan keinginan untuk menang, ketegasan, keterampilan untuk berimprovisasi, kemampuan kerja tim dan kemampuan untuk memimpin tim. Kemauan dan keterampilan untuk melanjutkan pelatihan dan pendidikan mandiri juga merupakan faktor penting, dan dengan demikian kebutuhan akan pelatihan terutama harus berasal dari pengakuan keterampilan dan penilaian staf (5).

SISTEM PENILAIAN STAF

Sistem penilaian staf yang dikelola dengan baik untuk konsultan SDM dapat menjadi keunggulan yang sangat kompetitif.

Yang juga penting adalah sistem untuk menginformasikan karyawan tentang hasil evaluasi dan kesimpulan yang dapat diambil dari evaluasi tersebut. Dimungkinkan untuk menggunakan banyak kriteria evaluasi untuk sistem ini. Dimungkinkan juga untuk menggunakan banyak kriteria lain yang mengacu pada kepribadian karyawan; misalnya: keterampilan, pengetahuan profesional, disiplin diri, kemandirian, keandalan, loyalitas, dan ketahanan terhadap stres.

Proses evaluasi berlanjut dalam tiga fase berikut: persiapan, praktik, dan evaluasi. Tahap persiapan meliputi kegiatan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan penilaian, kemudian pemilihan jenis dan metode penilaian setelah sampai pada penetapan kriteria. Tahap pelatihan berarti memperoleh data untuk evaluasi. Mendaftarkan informasi yang diperoleh merupakan kegiatan yang sangat penting dalam rangka tahap praktik evaluasi. Fase yang paling sensitif, tetapi juga paling menarik dari proses penilaian staf adalah metode analisis penilaian dan mengkomunikasikan hasilnya kepada staf yang dinilai.

PELATIHAN STAF

Kita hidup di Era Informasi di mana pengetahuan merupakan keunggulan kompetitif utama. Tetapi kemampuan untuk menggunakan pengetahuan itu untuk kepentingan perusahaan adalah yang membedakan karyawan yang baik dari karyawan yang buruk. Manajer yang baik tidak hanya membutuhkan informasi dan umpan balik, tetapi juga pelatihan tentang cara menggunakan umpan balik/data yang dievaluasi untuk keuntungannya. Oleh karena itu, pendidikan tidak lagi diserahkan kepada institusi saja – perusahaan juga perlu merambah ke bidang pendidikan.

Demi keuntungan perusahaan sendiri, mereka menggunakan metode pelatihan yang telah direvisi untuk pemberi kerja. Mereka harus memberikan kursus tambahan kepada staf, melatih mereka dan membantu mereka beradaptasi dengan kebijakan, keahlian, dan mekanisme perusahaan.

Tujuan utama dari setiap teknik CRM untuk sumber daya manusia adalah untuk menyediakan perusahaan dengan pelanggan setia. Strategi SDM yang baik memastikan bahwa perusahaan mencapai tujuan ini di bidang peningkatan dan pertumbuhan kinerjanya. Tujuan ini hanya dapat dicapai bila karyawan memiliki pengetahuan, pelatihan, keterampilan, dan motivasi yang diperlukan untuk melakukan pekerjaannya secara efektif.

PERANGKAT LUNAK CRM TERSEDIA UNTUK SDM

Beberapa perangkat lunak CRM populer untuk konsultan SDM dirancang untuk mengotomatisasi dan memusatkan manajemen karyawan dan layanan mandiri. Mereka memberikan peningkatan manajemen produktivitas karyawan, dan mengurangi biaya administrasi. Semua perangkat lunak memiliki berbagai fungsi seperti pelacakan Kebijakan SDM, permintaan liburan berbayar, pelacakan pengeluaran dan komisi karyawan, pelacakan kompensasi, manajemen kasus karyawan, pelacakan panggilan, dan pemecahan masalah.

Semua fungsi ini memungkinkan konsultan SDM untuk mengalihkan fokus mereka dari tugas administratif ke aktivitas bisnis strategis, meningkatkan efisiensi staf dan kepuasan kerja. Mereka juga menyediakan pekerjaan analitis di belakang layar untuk memandu tindakan, meningkatkan nilai interaksi karyawan, dan membantu menegakkan penggunaan praktik terbaik.

KESIMPULAN

Keunggulan bersaing lebih pada kreativitas dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang prima dan produk yang berkualitas. Ini dipertahankan oleh pengusaha yang pada gilirannya perlu memiliki strategi SDM yang tepat untuk keuntungan mereka.

Konsultan SDM bisa mendapatkan keuntungan besar dari perangkat lunak yang tersedia untuk memastikan kepuasan karyawan. Strategi kepuasan karyawan sangat tergantung pada sistem penilaian yang baik dan pelatihan majikan.

1. Layanan Pemasaran Cyber. (2007) “Konsentrasi Kebutuhan Sumber Daya Manusia dan Merek/Teknik Pemasaran.”

2. John Edwards (2007). “Ketika SDM Bertemu CRM”

3. Layanan CRM, Asia/Pasifik, (2006-2007), “Sorotan laporan untuk tren pasar: 2006”. Grup Gartner. 3Vl ek R. Nilai pelanggan. 1. Ed. Praha: Pers Manajemen, 2002,

4. Lambert DM, Stok JR, Ellram LM (2000) Logistik. Pers Komputer.

5. Zemene P. Proses Penerapan Customer Relationship Management Diferensiasi Pada Perusahaan Industri Plastik; Tesis PhD, Universitas Praha, 2006.

5 Dohnal, J. (2002): Manajemen Hubungan Pelanggan. Penerbitan Grada

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *