Kepala Konsultan Pusat Kontak

Apa yang benar-benar penting bagi pelanggan? Ini memang menjadi salah satu “buzz words” contact center selama beberapa tahun terakhir dan sebagai cewek call center veteran, saya selalu bertanya, “bagaimana cara mengubah kata” preferensi pelanggan “menjadi standar kinerja call center yang dapat ditindaklanjuti untuk dikendarai. hasil menggunakan Indikator Kinerja Utama (KPI) tradisional di pusat panggilan saya “? Saya pikir banyak dari Anda yang membaca artikel ini telah berjuang dengan tantangan transformasi serupa dalam beberapa tahun terakhir, terutama jika Anda pernah bekerja dengan tim keuangan atau grup manajemen tenaga kerja yang hanya peduli dengan waktu dan anggaran operasional rata-rata.

Meskipun ada banyak definisi di luar sana untuk customer centric, kami menemukan bahwa sangat penting untuk mendefinisikan customer centricity dalam bentuk yang paling sederhana. Dalam bentuknya yang paling sederhana, customer centric berarti semua yang kami lakukan di pusat kontak kami dikembangkan berdasarkan pengalaman pelanggan dan kebutuhan emosional mereka pada saat mereka menghubungi kami. Dengan berfokus pada pertanyaan pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan emosional mereka, dan memberikan solusi, kami telah mengembangkan model yang dapat ditindaklanjuti yang secara langsung mendorong hasil di semua pusat kami. Ya, saya tahu secara teori ini terdengar sulit, tetapi kabar baiknya adalah bahwa kami telah mengembangkan konsep yang sangat mendasar dan merumuskan pendekatan yang sangat sederhana berdasarkan fakta bahwa setiap manusia memiliki kebutuhan, keinginan, dan emosi. Itulah kesederhanaan ikatan timbal balik antara klien Anda dan agen garis depan Anda.

Ini berarti agen penjawab saat ini di call center yang masuk memiliki setidaknya tiga langkah proses yang harus dilalui setiap kali mereka menjawab telepon dan menyapa pelanggan, ini tentang mendengarkan untuk menentukan apakah pelanggan memiliki masalah yang mereka coba selesaikan dan tawarkan tindakan. Langkah ketiga, setelah pertanyaan dasar klien telah diakui, membawa kita ke tingkat emosional yang lebih dalam dalam proses yang secara langsung terkait dengan momen-momen penting. Agen perlu menjauh dari memproses pertanyaan dan jawaban transaksi dan mulai berfokus pada “pengalaman hidup” yang dialami pelanggan saat itu karena sangat penting jika Anda mencoba memberikan inisiatif yang berpusat pada pelanggan. Baca terus, untuk mengetahui lebih lanjut.

Saya ingin membagikan sebuah contoh untuk mengilustrasikan pendekatan tiga cabang ini. Kami telah bermitra dengan penyedia telekomunikasi nirkabel untuk melakukan panggilan rutin tentang tagihan mereka pada paket keluarga ponsel mereka karena kelebihan teks. Afiliasi dengan cepat menyelesaikan masalah dengan meningkatkan ukuran paket mereka, tetapi pada fase kedua, afiliasi mengambil detail bijaksana yang berharga selama percakapan, pelanggan berbagi bahwa putra sulung mereka baru saja mendapatkan ponsel pertama mereka dan mengungkapkan sedikit ketakutan tentang putra mereka. yang mulai mengemudi. Semua detail emosional ini terungkap ketika mereka melakukan pembicaraan kecil sementara rencana dan tarif sedang diperbarui. Di tahun-tahun sebelumnya, ini adalah panggilan cepat, berbasis transaksi, buka/tutup – sangat hitam dan putih dan mudah didokumentasikan dalam sistem Manajemen Pengetahuan sebagai “cara” memperbarui rencana. Di pasar yang kompetitif saat ini, agen garis depan perlu diajari keterampilan khusus yang mengembangkan kelincahan itu untuk mendorongnya ke tingkat berikutnya dan menggunakan kecerdasan konsumen yang tersedia di ujung jari mereka untuk memproses informasi baru tentang hal-hal yang terjadi dalam kehidupan klien mereka karena ini menciptakan pelanggan yang berarti. nilai, loyalitas, dan peningkatan penjualan. Dalam skenario ini, adalah logis bagi agen untuk memeriksa akun dan menggunakan frasa cabul yang mendukung momen kehidupan nyata emosional yang penting yang telah diidentifikasi selama panggilan. Sentrisisme pelanggan menjadi dapat ditindaklanjuti ketika agen mengakui kebutuhan dan kelemahan emosional klien. Sekutu membuat pernyataan berikutnya seperti ini – “wow, saya baru saja memperhatikan bahwa ponsel baru remaja Anda tidak memiliki asuransi, apakah Anda ingin saya melanjutkan dan menambahkannya ke rencana Anda sehingga Anda akan merasa tenang? Ketika mereka mengemudi di jalan yang mereka akan selalu dapat menghubungi Anda dalam keadaan darurat? Mengidentifikasi kebutuhan emosional pelanggan dan momen-momen penting diterjemahkan menjadi peluang yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan yang dapat mengambil tindakan atas inisiatif yang berpusat pada pelanggan.

Pada klien lain, salah satu perusahaan asuransi kami, panggilan masuk pelanggan dibuka dengan pertanyaan transaksi sederhana, “apakah paket saya memberikan perlindungan untuk rawat inap & persalinan bayi saya yang baru lahir”? Agen menawarkan tindakan dan berinteraksi dengan pelanggan ketika manfaat polis grup dimuat di layar mereka, ketika dia mengeluarkan rencana manfaat, dia memberi selamat kepada ayah muda atas kelahiran bayinya yang akan datang dan mereka berbicara tentang tanggal jatuh tempo, dia berbagi dengannya bahwa ini akan menjadi anak pertamanya, dia hampir pusing karena bahagia dan bahkan berbagi rasa gugup karena dia benar-benar tidak tahu semua yang harus dia lakukan. Dia dengan cepat dan efisien meyakinkannya dan memeriksa liputannya dengan hati-hati dan kemudian secara alami beralih ke tindakan pada saat-saat penting dia menjawab panggilan itu. Ketika kami mengubah agen kami untuk mengidentifikasi momen-momen penting, mereka mulai berpikir ke depan untuk klien, dia secara naluriah tahu bahwa jika dia mengharapkan bayi pertamanya, dia harus mempertimbangkan asuransi jiwa tambahan, mencari tahu dana kuliah, dll. Menerjemahkan kebutuhan pelanggan pada saat-saat kritis merevolusi pengalaman dan membawa perasaan “hangat & tidak jelas” untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Strategi ini tidak hanya meningkatkan loyalitas tetapi, meningkatkan profitabilitas bisnis melalui peningkatan penjualan sambil memenuhi kebutuhan emosional pelanggan pada saat-saat penting. Ketika klien ini menutup telepon, dia merasa senang karena dia tahu dia telah mengambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk menciptakan awal yang baik bagi anak barunya! Dia tidak terlalu stres dan hanya bisa fokus pada kelahiran anak barunya!

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *