Negosiasi Pragmatis dari Perspektif Pelanggan

Dalam karir saya, saya cukup beruntung untuk bekerja di dua perusahaan terbaik di dunia: Accenture dan Microsoft. Dalam sebelas tahun saya di Accenture, saya memperoleh pendidikan luar biasa tentang pengembangan sistem, manajemen proyek, perencanaan strategis, dan layanan pelanggan. Selama sembilan tahun saya di Microsoft, saya mengambil sebagian besar dari apa yang saya pelajari di Accenture dan belajar bagaimana menerapkannya dengan cara yang sangat praktis dan efektif. Kedua pengalaman itu adalah kunci pertumbuhan saya sebagai seorang profesional.

Ketika saya meninggalkan Accenture untuk pergi ke Microsoft, saya mendapati diri saya berpindah dari bagian meja konsultasi ke bagian meja klien. Di Microsoft saya memiliki kesempatan untuk bekerja dengan sejumlah besar perusahaan konsultan dalam berbagai pekerjaan saya mengelola proyek TI, memimpin Pengadaan Perusahaan dan mengelola Perencanaan & Penganggaran Perusahaan. Dalam bekerja dengan sebagian besar firma ini, saya memiliki peluang besar untuk merenungkan karir saya sendiri sebagai konsultan dan berpikir tentang seberapa baik saya sebagai konsultan jika saya melihat sesuatu yang lebih dari perspektif klien. Konsultasi berbasis klien atau pragmatis inilah yang secara dramatis meningkatkan efektivitas konsultan dan membangun hubungan win-win jangka panjang dengan klien.

“Ah-ha”

Dalam berpindah dari peran konsultan ke klien, saya dapat dengan jelas menyatakan beberapa prinsip, atau “Ah-sudah”, yang banyak konsultan tidak mengerti atau tidak berlatih secara teratur, sebagai berikut:

Konsultasi lebih tentang mendengarkan daripada berbicara – Menjadi pendengar aktif dan mengajukan banyak pertanyaan kepada pelanggan adalah penting untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang masalah pelanggan dan tombol panas. Terlalu sering saya melihat konsultan terburu-buru dengan perspektif mereka tentang teori atau masalah tanpa benar-benar meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang penting bagi klien. Terkadang semuanya berjalan lancar, tetapi ada kalanya pemahaman konsultan tentang masalah tidak mewakili masalah klien yang sebenarnya. Hasil akhirnya adalah klien geli yang melihat konsultan sebagai orang yang sombong.

Seorang konsultan perlu menahan keinginan untuk memberikan solusi sebelum klien memiliki kesempatan untuk menjelaskan masalahnya sepenuhnya. Mungkin konsultan memahami masalahnya dengan baik, tetapi untuk membangun hubungan dengan klien, Anda perlu membiarkan klien mengungkapkan masalah dan kekhawatiran mereka. Waktu berhubungan dengan klien penting untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas yang dibutuhkan konsultan dan klien untuk bekerja sama secara efektif.

Kredibilitas nyata dicapai paling cepat dengan menunjukkan pemahaman yang bijaksana tentang masalah klien – Seorang konsultan mungkin memiliki pemahaman yang kuat tentang industri atau masalah fungsional yang dihadapi oleh perusahaan lain, tetapi itu tidak berarti masalah tersebut terjadi pada klien. Ketika konsultan berasumsi bahwa masalah yang dihadapi oleh perusahaan lain terjadi pada pelanggan, mereka mengambil risiko yang pasti dalam membangun kredibilitas dengan pelanggan. Lebih buruk lagi ketika klien menjelaskan masalah mereka dan konsultan tidak mengakui masalah atau tidak mengerti setelah penjelasan berulang. Semakin lama konsultan memahami masalah klien, semakin goyah kredibilitas mereka.

Seorang konsultan perlu memposisikan diri dalam posisi klien, memahami masalah klien dari sudut pandang mereka, dan tidak membuat asumsi generasi tentang kompleksitas atau urgensi masalah. Tunjukkan perspektif “Saya merasakan sakit Anda” tentang masalah pelanggan dan Anda akan dengan cepat mengatasi benjolan kredibilitas dan membawa pelanggan ke tempat yang mereka inginkan untuk mendengar Anda.

“Ringkas” lebih penting daripada “lebih” – Saya pribadi menjadi korban ini sebagai konsultan muda. Banyak presentasi saya diukur sebagian oleh berapa banyak slide dan berapa banyak informasi yang dapat saya masukkan ke dalam presentasi. Sudah biasa bagi saya untuk membuat 100+ presentasi slide PowerPoint yang akan memakan waktu beberapa jam. Ketika saya bergabung dengan Microsoft, saya benar-benar terpukul saat pertama kali membuat presentasi tes lulus berat. Saya dengan cepat belajar untuk fokus pada presentasi yang ringkas, ringkas, memperlakukan setiap kata saat Anda menghabiskan uang.

Seorang konsultan perlu mengesampingkan keinginan untuk menjejalkan sebanyak mungkin slide yang indah ke dalam presentasi. Pelanggan tidak harus melihat semua detail berdarah. Saya telah belajar untuk memfokuskan banyak presentasi saya ke dalam dek inti dan pelengkap. Dek inti berfokus pada tiga komponen inti: artikulasi masalah sederhana, proposal pemecahan masalah dan bagaimana solusi akan diimplementasikan. Lampiran berisi informasi pendukung lainnya yang hanya diperiksa oleh konsultan dengan klien jika diperlukan. Saya telah mampu menyampaikan maksud saya kepada klien saya dengan cara yang sangat singkat, padat dan mampu menggali lebih dalam pertanyaan yang diperlukan. Benar, Anda mungkin hanya membutuhkan sebagian kecil dari keterikatan Anda dan banyak kerja keras Anda mungkin tidak akan pernah muncul, tetapi jika Anda memecahkan masalah pelanggan, siapa yang peduli?

Pelanggan umumnya tahu teorinya, yang mungkin tidak mereka ketahui adalah bagaimana menerapkannya secara praktis -Saya telah melalui satu-terlalu-banyak presentasi sebagai klien di mana perusahaan konsultan membawa pakar industri mereka untuk berbicara tentang masalah yang dihadapi industri saya. Setelah mereka melanjutkan selama sekitar lima belas menit untuk memberi tahu saya sebuah teori yang sudah saya ketahui, saya akan bertanya, “Jadi, bagaimana Anda memperbaikinya?” Lebih sering daripada tidak, pakar industri hanya mengetahui detail yang tidak jelas tentang bagaimana orang lain menangani masalah, jika masalah tersebut ditangani sama sekali. Mengetahui teori hanya akan membawa Anda melewati mil pertama dalam maraton 26 mil; mengetahui bagaimana menerapkan teori dengan cara yang sangat praktis dan efektif memungkinkan Anda untuk melewati sisa perlombaan.

Klien ingin mendengar tentang bagaimana masalah mereka dapat diselesaikan dengan cara yang praktis, sederhana, efektif, bukan tentang teori tinggi. Jika teori Anda tidak menyelesaikan masalah, simpanlah untuk diskusi filosofis larut malam tentang minuman favorit.

Hubungan lebih penting daripada tujuan pembayaran jangka pendek – Benar, konsultan berdagang untuk menghasilkan biaya dan menghasilkan uang. Tidak ada yang salah dengan motif keuntungan dan tujuan untuk menghasilkan uang. Namun, yang bermasalah adalah ketika tujuan biaya jangka pendek menyebabkan konsultan melakukan sesuatu yang tidak sesuai dengan kepentingan terbaik klien. Konsultan yang tampaknya selalu memiliki satu tangan di saku saya bukanlah konsultan jangka panjang.

Konsultan yang paling saya hormati adalah orang-orang yang memberi tahu saya hal-hal seperti “Saya benar-benar tidak berpikir Anda membutuhkan saya dalam hal ini,” atau “Anda mungkin dapat melakukannya sendiri dan menghemat uang.” Ketika konsultan menempatkan kepentingan bisnis terbaik saya di atas biaya mereka sendiri, kepercayaan saya pada mereka meningkat secara eksponensial. Benar, konsultan mungkin dikenai biaya jangka pendek karena mereka tidak menjual pekerjaan, tetapi potensi jangka panjang untuk saling menguntungkan antara klien dan konsultan lebih dapat dicapai dan jauh lebih menguntungkan.

Mengatakan “Saya tidak tahu” terkadang tidak masalah – Menjadi konsultan tidak berarti malaikat mahatahu datang kepada Anda suatu malam, melambaikan tongkat sihirnya dan menganggap Anda orang yang berpengetahuan. Terkadang muncul masalah yang tidak bisa dijawab oleh konsultan. Beberapa situasi paling buruk yang pernah saya lihat adalah ketika seorang konsultan mencoba memalsukan jalannya melalui topik yang tidak ada hubungannya dengan bisnisnya. Singkat “Saya tidak tahu” jauh lebih baik daripada membuang tabir asap dan berharap tidak ada yang bertanya.

Karena itu, ada dua peringatan yang perlu diperhatikan: pertama, setiap kali seorang konsultan mengatakan “Saya tidak tahu”, mereka harus menindaklanjutinya dengan “tetapi saya akan mencari tahu dan memberi Anda jawaban sebelum tanggal x.” Kedua, seorang konsultan hanya mendapat sedikit “Saya tidak tahu” sebelum mereka dicap sebagai orang yang tidak kompeten yang tidak tahu subjeknya. Memiliki pemahaman yang kuat tentang apa yang diklaim konsultan sebagai ahli adalah wajib; memiliki pemahaman yang goyah akan membuat Anda keluar dari pulau di babak pertama.

Efektivitas sejati sebagai konsultan berarti konsultan mendengarkan klien, memahami rasa sakit mereka, menyajikan solusi praktis secara ringkas, dan menunjukkan yang terbaik dalam kejujuran dan integritas. Jaga agar hal-hal ini tetap fokus, dan Anda akan mendapatkan dan mempertahankan pelanggan terbaik. Anda akan memantapkan diri Anda sebagai konsultan pragmatis yang melihat segala sesuatu dari satu-satunya perspektif yang penting—yaitu klien.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *